対話の5つのレベル

～創造性とイノベーションにつながる関係性とは～

レベル１｢対立関係｣
お互いにお互いを受け入れておらず、お互いの分離感が強く、結果的に意思疎通が難しい対立的な関係性となる。
話し手は、本音を語らず、言葉少なく、分かりづらく、時に嘘がある。聞き手は、相手の話を聞く意欲や意思を持っていない。相手の話を聞こうとはせずに自分の主張を押し通そうとする。

レベル２「演技の関係」
お互いに近づこうとするものの、相手に対する懸念が強く、警戒しており、相手と関わることについての不安が強い。ただ、関係性を壊したくない意向もあり、自分の本音や不安を知られたくないと同時に相手に与える自分の印象を良くしたいと言う意図のもと、操作的に相手と関わる演技的な関係性となる。
話し手は、慎重に礼儀正しく（時に慇懃に）当たり障りのない表面的な事を話す。聞き手は、相槌を打つなど、聞く意欲見せるが、それは聞くふりであって、実際は相手の話に関心がない、または受け入れてない、または考え事をしている、または反論を練っている、などの理由で聞けていない。

レベル３「取引の関係」
相手を利用しようとする意志をもって（秘めて）関わる。お互いに日常的な関係性を育めるけれども、それは相手を道具として利用できる範囲内に限られる。
話し手は、ある程度の本音を開示するものの、自分の不利益にならない程度のものに限られる。聞き手は、聞く姿勢は見られるものの、聞きたいところだけ集中して聞く、返答を考えながら聞く、話を途中でさえぎって自分のことを話す、などの限界がある。

レベル４「相互理解の関係」
お互いに信頼関係を育もうとする意志をもって関わる。相互理解が深まり、信頼関係が育まれる。協力関係ができることによって生産性、効率が高まる。
話し手は、相手に分かりやすく伝わるように思いやりをもって話そうと努力する。聞き手は、聞く意思をもって聞く。相手が何を言いたいのかを注意深く聞く。ただ、自分の欠点や弱み、本音の部分などの自己開示が難しく、対話は論理性が重んじられる。

レベル５「共感の関係」
信頼関係をベースに、リラックスと集中を元にしたエネルギーの高い場ができており、相手の話の内容のみならず、相手の感情に対する気づき、共感的理解が起こっている。
話し手は、本音や真実のみが語られ信頼に値する。聞き手は相手を尊重し、相手の立場になって聴く。相手を他人とは思わずに親しい家族と思って聴く。
自分の弱み、不都合、時に不利益となる自己開示も含めて、開示される情報は正確で正直であり、誤解のない真実の関係性が構築されており、高度な問題解決や創造性の源泉となる。

主に小学校高学年の子供たち向けのコミュニケーションに関する小講義資料をご紹介します。弊社の「家族のためのコミュニケーション講座『伝説の車を復元せよ』」からの抜粋です。

こうした学びは、私は、今の子供たちにとって大変重要だと考えております。

掛け算の九九ができないと大騒ぎするくせに、自尊心が育まれていなくとも何も問題を感じない教育界の現状は、嘆かわしいことだと私は思っております。だって、人生を自分らしく逞しく生きるために必要なことは、九九のようなテクニックではなく自尊心のような生きる態度なのですから。

実は、この文章は、先日弊社のヴィーナス通信でも配信したのですが、読者の方から、義務教育で学ばせるべきだと仰っていただけました。私もまったくその通りだと思います。自尊心やコミュニケーションが当たり前の学びとなったならば、日本や世界はきっと変わると思います。そんな願いを込めて、ご紹介します。

【コミュニケーションについて】

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◆どうしてコミュニケーションって大切なんだろう？
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よく、「コミュニケーションは大切だ」と言われていますが、そもそもどうして大切なんでしょうか？

アメリカの心理学者ジャック・ギブ博士が、この問題を上手に説明する理論を発表しています。

「四つの懸念」という理論です。ちょっとむずかしく聞こえる名前ですが、とても分かりやすく参考になる考え方ですので、ここでご紹介しましょう。

ギブ博士は、人と人との出会いはすばらしいことであり、チームであることはすてきな事だけれども、そこには、必ず「懸念」と呼ばれるものが生じてしまうと考えました。

懸念とは、不安や恐怖のことです。

みなさんは、初めての人と話すときに、「ちゃんと話せるかな？」「誤解されないかな？」「よい友達になれるかな？」などと心配になりませんか？ギブ博士は、どんな人でも人と関わる時には、そうした心配が生じると考えたのです。

ギブ博士は、さまざまなチームの人間関係の研究を通して、人には、どのような懸念を生じるのかを調査しました。具体的データを集め、仕分けした結果、以下のような４種類の懸念に分けることができたので、この理論は、「４つの懸念」と呼ばれています。

 

＜四つの懸念（Ｊ．ギブ）＞

１．受容懸念

・そもそも私は受け入れてもらえるのだろうか？

・私は、責められたり攻撃されたりしないだろうか？

・相手はどのくらい信頼できるだろう。

２．データ懸念

・ここではどんな話をすればいいのだろうか？

・私はどのようにふるまえばいいのだろうか？

３．目標懸念

・チームが今していることは、何のためなのだろうか？

・われわれは何をしたいのか？

４．統制懸念

・ここでのボスは、誰なのか？

・ここでの私の役割ってどんなことなんだろう？

 

 　世界中の誰もが、こうした心配を持ちながら、人とかかわっているだということが分かります。私たちは、人とかかわる時に、ドキドキと緊張することが、よくあると思いますが、それは、あたりまえのことなんですね。

 　さて、ギブ博士は、チームをよりよくするためにはどんなことが必要なのかを研究したのですが、多くの研究を通して、「懸念を解消していくことが、チームの成長につながる」ということを発見しました。

チームが強くなるために必要な事は、何か特別なことではなく、お互いの不安や恐怖を解消して、心を開くことが一番大切な事なんだということが分かったのです。

初対面の時には強くあった懸念が解消されていくにつれて、メンバー同士が信頼し合えるようになり、一人一人のぎこちなさがとれて自由で楽になっていき、チームとしての生産性や創造性が引き出されていくと考えたのです。

 　「自分や自分のチームがより良くなるためにはどうすれば良いのか？」と考えたときに、良く思いつくことが、「このままじゃだめだ」「今の自分じゃだめだ」「何か別の力が必要だ」「新しい何かに頼らなければ」などと思うことはありませんか？

私たちは、より良くなるために、よく今の自分を否定して、ちっぽけで弱くみすぼらしい（と思い込んでいる）自分以外の、強く大きく輝いている（と思い込んでいる）外部の何かに頼りがちになりますが、この理論の視点からは、それは決して最善策ではないと言うことなのだろうと思います。

だって、チームが成長するための力は、どこか他にあるのではなく、チームの内面になるのですから。宝物は、どこか遠くにあるのではなく、とっても身近な自分自身にあるのですから。

だから、頼るべきものは、遠くにあるありもしない魔法の力ではなく、最も近くにあるリアルな自分、無いと思い込んで顧みなかった自分（たち）の内面の可能性なのですね。

 　それでは、懸念を解消して、チームのもっているすばらしい力を引き出すためには、どうすればよいのでしょうか？そのための方法は、いろいろあるけれども、本質的で最も効果的な方法がコミュニケーションであると言えましょう。なぜならば、懸念は、お互いに分かり合うことができなければ、解消されることはないからです。

ギブ博士の考えでは、信頼関係というものは、取り繕ったり演技をしたりしてつくるものではなくて、出会い当初に生じてしまう懸念を、正直なコミュニケーションを通して取り除いていけば自然にできあがる心情であって、たしかに信頼関係は難しいかもしれないけれども、もし本当に信頼関係ができたならば、チームのもともと持っている大きな力が解放されて、チームは、もっと強く、もっと生産的に、もっとクリエイティブになると考えたのです。

 　やっぱり、コミュニケーションは、大切なんですね。だって、信頼関係を育んで、人やチームの力を引き出す原動力なんだから。　これからも、人とのご縁や人間関係を大切にしていこう！

 

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◆コミュニケーションのポイント
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コミュニケーションは、大切だということは分かったけれど、では、どうすれば、コミュニケーションがもっと上手になるんだろう？ここでは、そんなテーマに取り組んでいきたいと思います。

コミュニケーションが上手になるために最も大切なことは、「習うより慣れろ」ということです。いろいろ思い悩む前に、どんどん人に向き合って、人とかかわってみましょう。そんな体験からきっと大切なことを学べるはずです。時には、失敗することや痛みを感じることがあるかもしれないけれども、そんなことは、たいしたことじゃありませんよ。むしろ、失敗が多ければ多いほど、人は大きくなり、やさしくなり、強くなるんですから。

 　ときどき、「コミュニケーションは生まれつきのもので、簡単にうまくなんかならない」と思い込んでいる人もいますが、そんなことはありません。

生まれつき話すことが苦手な人なんかいません。

あなたは、生まれつき泣くことが苦手な赤ちゃんを見たことがありますか？

生まれつき人の話を聞けない人なんかいません。

あなたは、あやされているときにキラキラした目でお母さんを見つめ、お母さんの言葉に夢中になっている赤ちゃんを見たことがありませんか？

 　人には、話す”くち”と、聴く”みみ”と、理解する”こころ”を持っています。それらの力は、想像している以上にとても大きいのです。人は、誰もがその力を宿しているのです。そして、ひとたびその力が本当に解放されたら、おどろくほど魅力的で、力強く輝くことでしょう。

そんな力を引き出す参考として、以下にコミュニケーションをよりよくするためのポイントをご紹介しましょう。

１．自分を大切にすること

コミュニケーションが上手になるために最も大切なことは、自分を大切にすることです。

だって、自分を大切にできない人が、どうして他人を大切にできるでしょうか？自分を愛せるからこそ、他人を愛せるだろうし、自分を信じられるからこそ、他人を信じられるのですから。

自分を大切にできているかどうかは、コミュニケーションに大きく影響します。「自分は価値ある存在だ」と感じていれば、自分を表現することにためらいはありませんが、「自分は価値がない」と感じていれば、「こんなつまらない自分の意見を聞かせるのは、相手に悪いし時間のむだである」などと、自分を表現することに引け目を感じてしまうでしょう。

人は、誰もが価値ある尊い存在なのです。そして、人は、たいていの場合、自分で思っているほどちっぽけではありません。本気を出せば、どんな人でも、想像をはるかに超えた大きな力を発揮できるものです。

だから、「自分はダメだ」なんていう思いは、大きな勘違いで、そんな思い込みは持つべきではありません。自尊心をもって自分自身を大切にしましょう。

 

２．話すこと

自分が伝えたいことや感じていることをしっかりと表現することはとても大切なことです。

「分かってくれない」「聞いてくれない」と文句を言う前に、分かってもらえるように話してみましょう。

話し方のコツは、以下の通りです。

 ①自分が何を伝えたいのかをしっかりと把握する。自分の考えや気持ちが、他の人のそれと違っていても、大丈夫です。むしろ違いは創造性につながるものです。

 ②伝えたいことを正直に語る。

 ③正直さは、どんなに上手なテクニックよりも迫力があり、心に響き、説得力があります。（ただし、思いやりのない正直さは、相手を傷つけることがあるので注意すること）

 ④肩の力を抜いて、自分らしく表現する。

 ⑤かっこよく上手に伝える必要なんかありません。不器用でもいいんです。むしろ、不器用で正直な人の方が、器用で気取っている人よりも人気がありますよ。今のあなたで大丈夫。おだやかに、自分らしく自信をもって話してみよう。

 

３．思い込みに気をつけること

 人は、とても優れた理解力をもっていますが、決して完璧ではありません。 人は、とても勘違いしやすいのです。　しかし、たとえ勘違いでも、一旦こうだと思い込んでしまったことは、私たちの行動に支配的に影響を及ぼすものです。 だから、私たちは、誤解や勘違いのないように注意深くある必要があるのです。

 ＜人間関係の勘違いの一例＞

 ・自分の理解

「Ａさんにあいさつしたけど、知らんふりして行ってしまった。きっと私は嫌われているのだ。向こうがそのつもりなら、もうこちらからあいさつするのはやめよう。」

 ・事実

「Ａさんは、考え事に夢中で、私が話しかけても気がつかなかったので、ふり向かなかった。」

 

４．あきらめないこと

コミュニケーションは、心から心への伝達です。

自分の心は、「悲しい」とか「うれしい」とか実際に体験しているので良くわかりますが、他人の心は、直接自分で体験することはできません。他人の心を知るためには、その人の言葉を聞いたり、様子を見たりして推しはかることしかできません。 ですから、コミュニケーションは、決して簡単なことではないのです。

 しかし、むずかしいからと言って簡単にあきらめるべきではありません。成功とは失敗しないことでありません。失敗してもあきらめないことが成功につながると言えましょう。

コミュニケーションは、すれ違いがあって当然であり、たとえすれ違いがあったとしても、関係の糸を切らないかぎり、最終的にはお互いに分かり合えるものです。あきらめない心を大切にしましょう。

 

５．勇気

人とコミュニケーションをとるためには、勇気が必要です。なぜなら、相手が自分を受け入れてくれる保障はどこにもないからです。人とかかわる時には、無視されたり、拒否されたりする恐れがあるのです。

しかし、危険があるからといって心を閉ざしてしまうのは、自分が本当にやりたいことではありません。言うべきことは、勇気をもって言葉で伝えていきましょう。そんな勇気が、新しい可能性を開いていくのですから。

 

６．そして耳を傾けること

“きく”には、”聞く”と”聴く”があると言われます。単に表面的にきくのは”聞く”ですが、相手が本当に言いたいことを真剣にきこうと努力することを”聴く”と言うのです。

人間関係は鏡であり、こちらのきき方で、相手の反応も決まってくるでしょう。 もし、私が表面的に”聞く”とすれば、相手の人も、表面的に”答える”関係となるでしょうし、もし、私が、相手に集中し、全身全霊で”聴く”とすれば、相手も本気で”応え”てくれるでしょう。

平和で自分を元気にさせてくれる人間関係は、相手の出方によって決まるのではなく、実は、私の”聴く”態度によって作り出されるのだということを忘れないで下さい。

 以下に、よく”聴く”ためのいくつかのポイントを上げます。

①肩の力を抜いて、相手に集中してみる。

②ただ表面的に”聞く”のではなく、意識的に聴いてみる。

③会話の予習をせず、”いま、ここ”に集中する。

④相手を”他人”と思わずに、”家族のような人”と思って聴いてみる。

 

以上、家族のためのコミュニケーション講座『伝説の車を復元せよ』より抜粋

 

　　　日航破綻　経営者に要因　　2010年8月16日　朝日新聞

　日本航空の破綻（はたん）原因を調べている同社の独立機関「コンプライアンス（法令順守）調査委員会」（委員長・才口千晴元最高裁判事）が、「（重大な事態に対する）歴代経営者の不作為が要因で破綻した」との結論を出したことがわかった。ただ、刑事と民事の両面での法的責任を問うのは難しいと判断した。近く報告書にまとめ、管財人に報告する。

　調査委は報告書で、歴代経営陣の経営判断の欠如や危機意識のなさを厳しく指弾。「親方日の丸」といった企業体質にも言及し、大がかりな組織改編と意識改革を促すとみられる。長年に及ぶ日航の問題が、外部専門家によって改めて浮き彫りにされる。

　調査委が問題としたのは、組織の肥大化に伴う意思疎通の欠如▽もろい財務体質▽政官とのもたれ合い▽経営者の経営判断や全社的な危機意識の欠落――など。

　具体的には、営業や経営企画、運航本部といった組織が「縦割り」で横のつながりが乏しく、現場と上層部との間で風通しが悪くなったと指摘。その結果、経営者が経営破綻に陥るような重大な事態に気づくのが遅れたという。

　また、テロや金融危機、新型肺炎のＳＡＲＳなどで乗客が減って財政的な危機が生じたのに、緊急融資でその場をしのぐだけで、大胆なリストラなどをして財務体質を改善することを先送りした点も指摘。歴代の経営者が、こうした問題を抜本的に解決しようとしないまま放置し続けたことが経営破綻につながったと結論づけた。

　さらに、問題の背景として、「ナショナル・フラッグ・キャリア」（国家を代表する航空会社）という「おごり」があったと分析。「誰かが助けてくれる」といった無責任体質につながったとみている。

　調査委の関係者は「管財人が推し進める経営合理化も重要だが、社内の組織や意識改革をしなければ、再生しても同じことを繰り返す」と話している。（沢伸也、佐々木学）

 

　調査委員会によると、ＪＡＬ破綻の原因は、意思疎通の欠如に起因する経営陣の不作為によるものと結論付けられました。縦割りの組織であり、横のつながりが乏しく、現場の声がＴＯＰに伝わりづらい風通しの悪い組織になっていたことが、破綻の原因として指摘されています。やはり、コミュニケーションは、大切なのですね。弊社では、コミュニケーションは、21世紀の重要な企業戦略の一つであるといわせていただいておりますが、それを証明する良き事例となると思います。コミュニケーションは、経営に与える影響が絶大であり、良くも悪くも企業の存続と成長に大きな影響を及ぼすのだろうと思います。どんなに優秀な人材や技術や豊富な資産をもっていても、コミュニケーションの影響には勝てない。まさに、コミュニケーションは、企業の存続と成長のかなめなのだと思います。これからの子のコミュニケーションの改善を弊社の大きなテーマとしていきたいと思います。

　　社長との心の距離「火星と同じぐらい遠い」　　asahi.com　2010年5月16日

 
　社長との間に感じる心の距離は火星と同じぐらい遠い――。人事コンサルティング会社のＪＴＢモチベーションズ（東京都港区）が実施したアンケートで、こんな会社員の心持ちが浮き彫りになった。

　従業員５００人以上の会社に勤める全国約５００人を対象に、社長との「気持ちの上での距離」を調査。「違う星にいる（４億キロ）」「違う国にいる（１万キロ）」「すぐそば（１メートル）」など八つの選択肢から選んでもらった。一番多かったのは「違う星」で、２０．４％。４億キロは、地球と火星が最も離れた時の距離にあたる。

　このほか、「違う都道府県にいる（５００キロ）」が２０．２％、「違う国」が１９．４％と続いた。「一心同体と感じる（０メートル）」を選んだ人は０．２％にすぎなかった。

　社長を遠く感じる理由は、「コミュニケーションが少ない」「こちらの仕事や状況を理解していない」が多かった。距離を遠く感じる人ほど、別の質問で「自分の仕事に対するモチベーションが低い」「会社の業績は悪化」と答える比率が高くなった。

　調査を担当した菊入みゆきさんは「社長が社員とコミュニケーションをとることは、社員のモチベーションや会社の業績の向上につながる有効な手段といえる」と提言している。（山根祐作）

 

　とてもユニークな意識調査ですよね。社長の心理的な距離感が、火星くらいに遠く感じるとは、それはずいぶんと遠いんですね。大声で呼んでも、とてもとても届きません。

　原因は、コミュニケーション不足と無理解無関心。社長さん、社員は、自分たちにどうかかわるのかにはとても敏感で、よく見ているんですよ。火星に追いやられるということは、好かれているというよりは、明らかに嫌われている。でも、それは、社員の性格が悪いからではなくて、社長さんの態度が悪いからだそうです。どうぞどうぞお気を付けくださいませ。

　社長との距離感が大きい人は、モチベーションも低く、会社の業績も悪化しているとのこと。恐ろしいことです。会社の業績は、まさに、コミュニケーションによるところが大きいのですね。調査を担当された菊入さんのおっしゃる通り、コミュニケーションを改善することがやるきと業績アップの秘訣なのだということが改めてわかります。なんだかんだ言っても、経営には、愛と心意気が必要だっていうことですね。

　コミュニケーションは、パフォーマンスに大きな影響を与えると言われています。

　では、なぜ、そのような生産性の向上や創造性をもたらすのでしょう。
　社会心理学上で、この問題を上手に説明する理論で、「四つの懸念」（ジャック・ギブ）という理論があります。

　この理論では、人の「出会い」は、まさに未来を拓く「可能性」を意味することであり、すばらしい出来事でありますが、しかし、同時に、「出会い」は、「懸念（不安や疑いなどの総称）」をももたらし、それは、どんな人数や文化、集団でも避けることはできないされています。

　ギブは、チームの人間関係の実践研究をとおして、人間にはどのような懸念が発生するのかを調査しました。

　具体的データを集め、仕分けした結果、以下のような４種類の懸念に分類できたので、この理論は、「４つの懸念」と呼ばれています。

＜四つの懸念（Ｊ．ギブ）＞
１．受容懸念
　・そもそも私は受け入れられるのか？
　・相手は私を非難攻撃するだろうか？
２．データ懸念
　・言葉を選ばなくては・・・
　・ここではどんな話題が通用するのか？
　・私はどのように振舞えばいいのだろうか。
３．目標懸念
　・この対話の目的、目標は何か？
　・自分の目的や目標は競合しないか？
４．統制懸念
　・相手は私を強制するだろうか？
　・私は、支配されないだろうか？
　・誰が仕切るのだろう？
　・またどのように仕切るのだろう？

　Ｊ．ギブによると、数々のグループの調査分析により、グループの成長は、懸念の解消のプロセスと等しいとされています。
　つまり、当初グループに強くあった懸念が解消されていくにつれて、信頼関係やメンバーの自由度が増し、チームとしての生産性や創造性が開発されていくと考えたのです。

　この理論では、チームのもともと持っている生産性や創造性はとても大きいのですが、その懸念が足を引っ張り、チームのもともとの力を麻痺させる阻害要因となっていると考えられます。
　チームの生産性や創造性の源は、チームの外にあるのではなく、チームの中、既に今ここにまどろんでおり、ただ、その懸念がチームの足を引っ張り、チーム力の発揮を阻害していると考えられるのです。
　ですから、私たちが、チームの潜在性を開発し、チームの創造性や生産性を高めるために必要なことは、チームの外にある新たな特別なものを取り込むことや不自然にりきんで特殊なことをするというよりはむしろ、懸念（誤解や不信）を解消すること、お互いに肩の力を抜くことこそ重要な要素であると言えましょう。
　その際、懸念を解消するための方法は、いろいろあるけれども、本質的で最も効果的なな方法がコミュニケーションであるといえるのです。
　なぜならば、懸念は、相互理解をすること以外には、解消されることはないからです。

　信頼関係は、取り繕ったり、テクニックを使ったりして作り上げるものではなく、コミュニケーションを通して懸念が解消されれば、自然に起こることであり、信頼関係が起これば、チームの閉ざされていた潜在能力の扉が開かれ、本来のチーム力が開花し、高いパフォーマンスを遂げることにつながっていくと言えましょう。

　このように、コミュニケーションは、懸念の解消を促進し、信頼関係を育成することを通して、私たちが本来持っている素晴らしい可能性を引き出し、チームの生産性や創造性を高めることにつながると言えるのです。